Un client satisfait est-il nécessairement fidèle?

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Selon les secteurs d’activité, la conquête de nouveaux clients coûte de 7 à 10 fois plus cher que la fidélisation, qui représente donc un véritable enjeu économique pour l’entreprise.

La satisfaction des clients génère une image positive qui facilite le travail de prospection.

En effet, un compte stratégique est générateur d’image, de volume et de parts de marché. Il est vecteur de positionnement, de communication, de développement, de performance et constitue donc un enjeu prioritaire pour l’entreprise.

Par ailleurs, un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle, il est souvent fortement courtisé, et sur sollicité. Il faut lui démontrer votre considération par votre présence, et mettre à sa disposition les meilleures prestations pour le fidéliser et vous différencier !

Le travail de commercial ne s’arrête donc pas à la signature de la vente. Il faut mettre en place les conditions de la satisfaction client, et gérer les inévitables accrocs qui peuvent survenir au cours de la vie d’un contrat.

 

Dans un contexte très concurrentiel, comment se différencier, comment maintenir la flamme ?

68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication (selon une étude de Sage France)

98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter (selon P. Fisk de Customer Genius)

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Quelles actions mettre en place pour fidéliser un client stratégique ?

1 – L’implication des équipes en interne

La fidélisation est un travail d’équipe. Après la signature de la vente, votre client est en contact avec les équipes de réalisation de la commande, et le commercial doit compter sur ses collègues pour satisfaire le client. L’implication des équipes en interne est nécessaire pour que les promesses que le commercial a faites au client avant la vente soient tenues. Le commercial a un rôle de management hors hiérarchie des équipes de réalisation :

  • Veiller à la réalisation des objectifs, aussi bien pour votre client que pour l’entreprise, en expliquant le projet et la façon de fonctionner pour le réaliser au mieux des intérêts mutuels.
  • Mobiliser les individus pour que chacun se sente investi de la mission qui lui est confiée dans le cadre du projet, et motivé pour le mener à bien.
  • Pendant la vie du projet ou du contrat : le commercial doit se montrer disponible pour gérer avec les équipes les éventuelles difficultés, et organiser des rencontres formelles pour faire des bilans intermédiaires et valoriser leur travail, et informelles pour entretenir un contact convivial et confiant. Il doit échanger ses informations sur la perception des solutions par les interlocuteurs clients.

Les avantages relevés par l’implication des équipes en interne :

  • Le contrat ou le projet sont menés avec une plus grande efficacité et souvent une meilleure marge.
  • Les équipes impliquées participent activement à la revente.
  • Votre client ressent la cohésion de l’équipe et son enthousiasme, ce qui le conforte dans son choix.

 

2 – La mise en place d’une stratégie de présence, et la connaissance de vos clients pour anticiper leurs besoins

Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle. Et ce n’est pas parce que votre client stratégique l’est aujourd’hui qu’il le sera toujours. Aussi, il faut être capable de communiquer avec lui, de l’accompagner continuellement et d’évaluer son degré de satisfaction.

Pour démontrer votre considération à votre compte-clé et ainsi percevoir ses signaux, positifs ou négatifs, rien de tel que de mettre en place une stratégie de présence. D’abord, communiquez et partagez avec votre client de façon régulière sur des points stratégiques et opérationnels, puis favorisez la connaissance et l’interaction des équipes en organisant des rencontres entre top management, commerciaux du terrain.

 

3 -Le contrôle de la satisfaction client

Fidéliser un compte stratégique, souvent fortement courtisé, c’est aussi redoubler d’efforts pour le satisfaire.

  • Le contrôle de la satisfaction client est un appel téléphonique ou une visite donnée après la mise en service de la prestation vendue chez le client. Il s’agit de créer un sentiment de sur-satisfaction du client pour le fidéliser et le rendre potentiellement prescripteur.
  • Rendre régulièrement visite à ses comptes stratégiques en dehors de l’acte de vente constitue un bon moyen d’anticiper leur mécontentement.

Procéder à un entretien approfondi et exhaustif en face à face doit permettre à votre contact de s’exprimer sur les problèmes rencontrés, et vous pourrez ainsi réfléchir ensemble à des éléments de réponse.

Appeler un client stratégique pour demander de ses nouvelles, prendre la température du projet en cours… C’est ainsi que vous transformerez votre client satisfait en client fidèle. Loin de se limiter à une pure relation commerciale, le lien de fidélité entre un fournisseur et son client stratégique repose donc sur la confiance… et des attentions quotidiennes.

 

4 – L’offre de services personnalisés aux comptes stratégiques, la Communication

Si fidéliser c’est construire une relation durable et personnalisée avec ses clients, cela ne veut pas dire que tous les clients doivent être égaux…

  • En effet pour fidéliser efficacement il est nécessaire d’avoir une relation ciblée, et efficace pour entretenir son patrimoine clients, et donc mettre en place une solution de CRM.

Lorsque l’on connait ses clients, ses besoins, ses motivations… il devient alors très facile de mettre en place son programme de fidélisation, car l’on connait les leviers sur lesquels agir pour motiver et intéresser ses clients. Il ne reste plus alors qu’à modéliser son programme de fidélisation, avec l’alternance de communications commerciales et informatives, via un rythme de communication…

  • Offrir un interlocuteur unique et un numéro spécial sont autant de solutions pour rappeler quotidiennement à votre client qu’il compte vraiment et qu’il bénéficie d’un traitement spécifique,
  • Proposez également des services sur mesure à forte valeur ajoutée pour votre client,
  • envoyez des newsletters confidentielles et ultras ciblées, organiser des clubs et petits déjeuners au cours desquels les clients peuvent échanger entre eux, ce sont autant d’événements fédérateurs et fortement fidélisateurs.
  • Structurer la relation avec votre compte stratégique pour mieux la pérenniser, sachez être continuellement créateur d’idées

 

En conclusion…

Augmenter la satisfaction est un élément essentiel pour fidéliser ses clients, mais pour cela il faut agir à tous les niveaux de l’entreprise, que cela soit sur le produit, les services, le personnel, les outils de communication… le but étant de conserver et d’optimiser le capital client.

Pour cela il faut soigner l’avant-vente, la vente, mais aussi la relation après vente…

Le Responsable commercial, ou l’Account Manager est responsable de cette relation client et de sa satisfaction vis-à-vis du service ou du produit fourni. Il fait preuve de professionnalisme et cherche à toujours mieux servir le client dans le but d’instaurer une proximité assurant la pérennité de la relation.

 

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About Author

Catherine Treillard

Consultante Commerciale, 20 ans d’expérience en développement commercial, dont 15 ans d’expérience significative en gestion et développement de grands comptes, fidélisation et satisfaction clients. Je fournis des prestations en prospection clients, en fidélisation grands comptes, ou en accompagnement dans la mise en œuvre de vos projets d’implémentation de clients stratégiques. J’ai l’expertise métier dans les domaines des Services aux entreprises, du Tourisme, du Voyage d’affaires, de la Cuisine et gastronomie.

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