Profitez du REX comme les grandes entreprises

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Vous souhaitez vous améliorer ? Progresser en tirant profit de vos réussites  ou en bénéficiant de celles de vos partenaires ou concurrents ? Faire évoluer votre entreprise en retenant les leçons de vos échecs, incidents, accidents comme de ceux de vos rivaux ? Pensez alors retour d’expérience.

Vous pratiquez déjà le débriefing au sein de vos équipes ? Le plus souvent d’ailleurs en cas de non-succès. En effet, on ne porte pas toujours attention aux conditions de la réussite. C’est déjà un premier pas. Pensez maintenant retour d’expérience.

Passez à la dimension supérieure. Adoptez une réelle démarche de retour d’expérience (REX), comme le font les grandes entreprises. Sans les mêmes moyens certes, mais avec la même méthodologie et la même finalité : accroître l’efficacité et l’efficience de votre entreprise, qu’elle soit petite, moyenne ou de taille intermédiaire.

L’intérêt …du retour d’expérience est évident : être adaptatif…signifie être capable de conserver une liberté d’action, de maintenir ou de faire évoluer l’avantage dont on dispose…et de répondre de manière plus adaptée, cohérente et rapide aux défis posés…

Corentin Brustlein in « Apprendre ou disparaître ? Le retour d’expérience dans les armées occidentales » Focus stratégique – n°33 – octobre 2011.

 

Le REX : de quoi s’agit-il ?

Le REX, c’est l’analyse méthodique et rigoureuse de la gestion d’une action particulière (comme la conquête d’un nouveau marché), d’un ou plusieurs évènements de même nature (comme la baisse de productivité de chaînes de fabrication) ou d’une crise (comme les conséquences de la faute d’un de vos fournisseurs) afin d’en tirer des enseignements, positifs ou négatifs, dans les domaines humain, technique et organisationnel. Le REX permet également la capitalisation des réussites individuelles et collectives (généraliser les bonnes pratiques).

 

 Toute cette analyse n’a cependant d’intérêt que si elle sert à tirer des enseignements pour l’avenir. Le REX doit contribuer à l’amélioration de l’outil « entreprise » en participant à son évaluation au contact des réalités et en proposant des solutions aux déficiences constatées.

 

La démarche de retour d’expérience présentée ci-dessous est issue du domaine militaire, notamment de l‘armée française (alors appelée RETEX, comme dans d’autres ministères). L’objectif est, pour nos soldats de tirer toutes les leçons des opérations réelles ou conflits récents, comme des exercices (entraînement et préparation à l’engagement opérationnel), menés par ses propres forces ou par d’autres pays.

 

 

Une méthode fondée sur le recueil et l’exploitation des faits…

Le REX a donc pour fonction de rechercher des informations émanant des différentes actions conduites par l’entreprise, de les exploiter pour les traduire en enseignements qui conduiront à des adaptations.

Pour cela, on peut décomposer le processus en un cycle de quatre phases :

L’orientation

Phase facultative en fonction de la taille de l’entreprise. Il s’agit d’attirer l’attention des différents responsables sur les sujets d’intérêt. Cette orientation, donnée par exemple annuellement, évoque les sujets particuliers au centre des préoccupations de la direction comme ceux d’intérêts définis par les différents services de l’entreprise.

 

Le retour d’information

Élément essentiel de la méthode, il s’effectue en recueillant localement les diverses expériences, constats, dysfonctionnements et en ne prenant en compte que les faits et leur environnement. Un fait est tout simplement un évènement constaté. Il peut tout autant s’agir de collecte d’informations, de conclusions d’entretien (comme un débriefing), de remontée de fiches d’incidents, de rapports de visite, etc.

Il faut ensuite analyser et trier les informations qui relèvent de l’action locale (où il faudra agir suivant les principes de délégation, responsabilité ou subsidiarité) de celles qui nécessitent l’action d’un niveau supérieur (alors transmises au niveau N+1), et ainsi de suite jusqu’aux personnes ou cellules éventuellement dédiées à la fonction REX dans l’entreprise.

 

L’identification des enseignements

Une analyse poussée doit conduire à dégager des enseignements de portée générale (recoupement, regroupement, visite in situ..). Un enseignement est un fait analysé et validé. Il est assorti d’une mesure corrective s’il a vocation à apporter des solutions aux déficiences constatées ou d’une proposition de généralisation (capitalisation des bonnes pratiques). Un enseignement n’a d’intérêt que s’il permet de dégager des solutions.

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La décision

Le manager, le chef d’entreprise valide les actions ou études complémentaires à mener, les mesures à prendre ou les informations à communiquer. Il s’agit de traduire les enseignements en solutions qui seront alors mises en œuvre. Cette phase clôt le cycle de REX en débouchant sur l’amélioration effective de l’outil.

 

…à la portée de chacun

Même sans faire appel à une équipe dédiée, voire permanente (solution privilégiée par les grandes entreprises et les administrations centrales), l’exploitation des faits recueillis nécessite la mise en place d’une méthodologie spécifique à l’entreprise et quelques compétences (conduite de l’analyse, élaboration des propositions) que l’on trouvera parmi l’encadrement ou en faisant intervenir ponctuellement un expert.

 La crise reste cependant un cas spécifique d’évènement générateur d’enseignements positifs et négatifs. Autant que faire se peut, la fonction REX est intégrée dans la cellule de crise dès son activation. Le travail de retour d’expérience en revanche se poursuivra bien après la fin de la crise.

L’efficacité du REX repose sur la conscience qu’ont employés, ouvriers, salariés, cadres de l’utilité de la démarche et sur la certitude que leurs constats et avis seront étudiés et pris en compte s’ils sont utiles à d’autres. Le système repose sur deux maîtres mots : transparence et confiance. L’implication de la direction doit être totale et l’impulsion ne peut venir que du sommet de la hiérarchie.

 

Le REX c’est donc tout à la fois une volonté, une culture, une méthode et une organisation. Et chez vous alors « apprendre ou disparaître ? quel retour d’expérience dans votre entreprise ?».

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About Author

Jean-Luc Cuny

Ingénieur des Mines et Saint-Cyrien, ancien professeur à l’École de Guerre, Jean-Luc Cuny a, pendant une trentaine d’années développé des compétences de praticien du management des hommes et des organisations en situation de crise, de conduite du changement sous fortes contraintes, de gestion de projets à forts enjeux stratégiques ou de conseil de hauts responsables français ou étrangers. Aujourd’hui Consultant au sein du réseau Thémis, il met à disposition des entreprises ces compétences et expertises autant que ses capacités d’écoute, de réflexion et de proposition, de réactivité et d’adaptabilité.

Un commentaire

  1. Guillaume VICHOT
    Guillaume VICHOT on

    Cher Jean-Luc,
    Vous avez raison, la mise en place d’une culture de capitalisation des expériences est un outil très performant pour identifier des axes d’amélioration et faire adhérer l’ensemble des collaborateurs au développement de l’entreprise.
    Certes l’impulsion doit venir de la Direction, mais il est également indispensable que le management intermédiaire adhère à cette culture de la remise en cause.
    Enfin, il est recommandé de mettre en oeuvre cet outil à intervalles réguliers ou au passage d’une étape clef d’un projet. C’est effectivement un outil peu coûteux, adaptable à tout type de structure (de la même façon qu’il peut être mis en oeuvre au niveau de la section ou à celui de la division).

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