L’entreprise a désormais son bracelet électronique, celui du e-Client !

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L’essor des montres et autres objets connectés va ouvrir virtuellement les portes l’entreprise. Managers attention ! Le e-Client hyper connecté est déjà à votre porte !

Gary Meyers C.E.O. de FusionOps salue la sortie de l’Apple Watch en ajoutant que le réveil risque d’être brutal pour les entreprises : « Apple’s supply chain issues around the Apple Watch should serve as a major wake-up call for all companies, ».

Cette réflexion n’a rien d’une anecdote. Gary Meyers anticipe à juste titre qu’avec l’avènement des montres et objets connectés, tout en apportant une qualité et un service sur mesure irréprochables, l’entreprise sera tenue de remettre à ses e-Clients les clefs de ses performances opérationnelles.

Et une telle évolution soulève en effet quelques problèmes.

 

En premier lieu, quels indicateurs clefs de performance (K.P.I.) communiquer et surtout comment les sélectionner ? Le problème est que les tableaux de bord de la majorité des entreprises affichent un volume pléthorique de tels indicateurs de performance ! Si l’on prend uniquement les indicateurs de la Supply Chain, les entreprises suivent plus de 30 indicateurs en moyenne (étude menée par LYN Consulting d’après un panel de 70 entreprises de taille moyenne interrogées sur le premier trimestre 2015). Autant dire qu’il n’y aura pas assez de place sur l’écran d’une montre connectée !

Deuxième problème. Anticipons un peu et supposons un instant que la montre connectée d’un client affiche la disponibilité d’une liste de produits pré sélectionnés par ses soins. En un coup de molette il peut, soit réserver le produit, soit le commander, soit annuler sa livraison et basculer vers un article similaire en promotion. Imaginez les conflits générés au sein du système d’information de l’entreprise par ces actions clients !

Poursuivons le constat chez les transporteurs qui doivent gérer en permanence le remplissage des remorques, l’optimisation des tournées et les emplois du temps des chauffeurs. Sacré baisse de rentabilité en perspective !

Que dire aussi de la fameuse planification en amont de toute chaîne logistique. Comment les forces commerciales vont-elles pouvoir établir des prévisions de vente fiables ?

Une des réponses à ces évolutions comportementales repose sur la sélection pertinente des indicateurs de performance à disposition des clients. LYN Consulting recommande d’anticiper ces changements et de se concentrer sur deux priorités.

 

Priorité N°1 : Simplifier le tableau de bord opérationnel de l’entreprise avec deux prismes : celui de la Supply Chain incluant la gestion des retours et celui du service client

Limiter le nombre d’indicateurs pour augmenter la visibilité de la Supply Chain et de son e-Client. Les consultants de LYN Consulting préconisent de les regrouper en trois familles : gestion des stocks, traçabilité des livraisons et optimisation de la gestion des fournisseurs en fonction des demandes.

Gestion des stocks

L’entreprise doit disposer d’une visibilité complète et instantanée sur la véritable disponibilité des stocks. Annoncer qu’un produit disponible ne l’est pas est à coup sûr un des facteurs de volatilité des e-Clients.

Il est donc impératif de revoir la manière dont les inventaires sont faits. Il est important d’améliorer la gestion des ruptures et des produits de substitution. La finalité est de réduire drastiquement le nombre de sur stock qui pénalise la rentabilité de l’entreprise.

Traçabilité des livraisons

Le processus de gestion end-to-end des livraisons doit permettre de rassurer le e-Client dans sa recherche effrénée de contrôle et de la maîtrise psychologique de sa commande.

Il faut organiser l’information pour croiser les données relatives aux expéditions, aux ventes, aux niveaux d’inventaire et aux livraisons fournisseurs. Pour cela, il y a trois paramètres à contrôler (1) l’OTIF (On Time In Full), (2) la réduction des « backorders » et la gestion du cycle de réapprovisionnement.

Optimisation de la gestion des fournisseurs en fonction des demandes

L’entreprise doit s’organiser pour améliorer en permanence sa rentabilité (le Lean Management est une approche possible), pour contrôler ses fournisseurs de manière à les rendre plus fiables et garder un œil voire les deux sur la satisfaction des e-Clients.

Là aussi, il y a trois paramètres à contrôler : (1) la recherche de l’amélioration constante de la Qualité des produits, (2) la gestion optimale qui amène les fournisseurs à plus de fiabilité et (3) le P.P.V. « Purchase Price Variance » comme l’indique l’académie du cabinet de conseil Accenture (source : www.accentureacademy.com).

 

Priorité N°2 : Digitaliser le tableau de bord de l’entreprise pour s’adapter aux contraintes de la taille d’écran de l’objet connecté et aux comportements parfois irrationnels des clients.

L’entreprise doit utiliser les possibilités du Big Data et des outils analytiques en mode Saas pour diminuer le risque de sa perte de rentabilité et améliorer son service client.

Il s’agit ici de se doter des moyens technologiques pour répondre plus rapidement et plus efficacement aux aléas du comportement du e-Client. Pour cela, il est important de revoir la gouvernance des données de l’entreprise par typologie de produits ou d’activités. Le schéma ci-dessous illustre la chaine de traitement des données de la Supply Chain (source : Constellation Research).

Les Responsables Supply Chain doivent se former aux outils du Big Data. Il est capital de se familiariser avec quelques algorithmes de recherches et d’analyse. Par exemple, « k-nearest neighbor, » « decision trees, » or « random forests » (source : Michael Watson de la revue Supply Chain Quaterly).

Les résultats servent à prédire les aléas de consommation des e-Clients. Ces algorithmes montrent aussi qui a commandé, quand et pourquoi en fonction de la politique commerciale de l’entreprise, des changements de prix de vente des concurrents voire de la localisation des panneaux publicitaires qui favorisent les achats d’impulsion. Le Responsable Digital Supply Chain est né !

Que de changements causés par un objet ou une montre connectée. Le futur rattrape le présent des entreprises qui ont le choix de s’adapter ou disparaître. L’entreprise va virtuellement ouvrir ses portes sur ses opérations mais aussi amener les équipes à découvrir de nouveaux métiers liés au développement de la « Digital Supply Chain ». La formation à ses nouvelles technologies doit être au rendez-vous pour permettre aux « e-Supply Chain Teams » de s’adapter et d’évoluer. Le bracelet électronique de l’entreprise est déjà là.

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Dominique Assouline
Entreprise / organisation

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Ingénieur en organisation, Dominique Assouline participe depuis les années 2000 à la conception et à la mise en œuvre de nombreuses « Supply Chain » pour des Sociétés du CAC 40 et des PME. Il a notamment dirigé des missions d’amélioration des performances multi-sectorielles au sein des Cabinets EY, PWC et IBM. C’est en 2009 qu’il fonde LYN Consulting, cabinet de conseil en amélioration de performances. Il est aussi Administrateur Qualifié Indépendant et accompagne ou siège à des Conseils d’Administration.

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