Boostez votre CRM au Big Data et passez à la prospection digitale

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Les dirigeants de PME et ETI ont réalisé des investissements importants dans les outils de gestion de la relation client (CRM) depuis une quinzaine d’années.

Aujourd’hui, ils doivent s’atteler à digitaliser leur entreprise et l’allocation des ressources est guidée par les maitres mots big data, Customer centric, inbound marketing, cloud.

Le service client et le département marketing profitent des dernières innovations technologiques et bénéficient de solutions pour développer le nombre de prospects et améliorer la relation avec les clients de l’entreprise.

Les leads transmis aux commerciaux sont nombreux, qualifiés et les informations permettant de transformer le prospect en client sont disponibles dans un CRM connecté à l’ensemble des bases de données de l’entreprise.

 D’après une étude réalisée par CSO insight (Measuring Sales & Marketing Effectiveness 2014), 6 % des leads sont générés par le service client, 21,3 % par les clients eux-mêmes, 25,9 % sont issus du marketing et 46,9 % sont générés par la force de vente.

 

A la lecture de cette étude, nous pouvons considérer qu’en tant que directeur commercial, une partie des investissements dédiés à l’acquisition de prospects vous revient et que vous utilisez ces ressources pour booster votre CRM.

 

A quoi ressemble le CRM idéal en 2015 ?

Une solution CRM doit être en mesure de proposer au commercial, la bonne information au bon moment concernant le bon prospect en s’appuyant sur trois fonctionnalités majeures.

Mobile

Un commercial doit pouvoir accéder à l’ensemble des informations relatives à un prospect depuis son smartphone ou sa tablette (voir depuis son gps).

Alors qu’il est en route pour un rendez-vous ou juste avant de passer un appel, il doit disposer d’une information fraîche et de qualité pour mener à bien son entretien.

 

Social

Les réseaux sociaux de vos prospects sont une mine d’informations pour personnaliser la relation entre vos commerciaux et ces derniers lors d’un premier contact.

C’est aussi un excellent moyen de faire progresser le prospect au sein de l’entonnoir de vente.

Un futur client participe à une conférence sur une thématique en rapport avec vos produits ou services ? Un appel ou un mail du commercial pour l’informer sur vos solutions en lien avec ses interrogations est un excellent moyen de faire avancer le prospect dans sa prise de décision.

 

Big Data

Il n’est plus envisageable de réaliser une veille sur les prospects ou le marché par vos équipes de vente de façon artisanale.

La quantité d’informations disponibles n’est que bruit et perte de temps si elle est traitée de façon manuelle.

La vocation des solutions de big data est d’automatiser le processus de collecte et de sélection afin de transmettre aux commerciaux une information de qualité, au bon moment.

 

Big data et CRM, un projet coûteux ?

Voici deux pistes d’actions efficaces, rapides et finalement peu coûteuses afin de booster votre CRM au « Big Data ».

La première consiste à récupérer l’information disponible en interne.

« Cassez les silos dans l’entreprise » est devenu un mantra répété à longueur d’articles d’experts sur la toile. En tant que directeur commercial, votre rôle n’est pas de repenser l’ensemble de l’organisation mais d’aider vos collaborateurs à atteindre les objectifs que vous avez fixé.

Pour y parvenir, vous pouvez casser les silos d’informations.

Les données doivent circuler librement au sein de l’entreprise afin que chaque département enrichisse celles-ci. Les services juridiques et financiers sont en mesure de trouver des informations qui évitent à vos commerciaux de perdre du temps sur un prospect à la solvabilité douteuse.

Le service client doit être capable d’alerter vos collaborateurs quant aux signaux faibles qu’il détecte au détour d’une conversation (déménagement, nouvelle agence, nomination d’un nouveau responsable).

 

Appuyez-vous sur des outils simples et peu coûteux pour enrichir votre CRM de données externes.

En matière de big data, google offre gratuitement des moyens d’accès et de collecte de l’information.

Google alerts est l’un d’eux. Vous pouvez paramétrer vos recherches sur un client, un prospect ou un marché et intégrer ces données sous forme de flux.

Pour une information plus précise, vous pouvez utiliser un outil comme Mention qui peut être couplé à votre CRM et fournir des informations sur vos clients, vos prospects…et vos compétiteurs.

Enfin Linkedin s’oriente de plus en plus vers des services de sales intelligence. Citons par exemple, Linkedin Sales Navigator qui vous fera entrer de plain-pied dans le social selling.

Les progrès en matière d’apport de leads réalisés par le marketing ces dernières années, et les projets d’améliorations du service client visant à « mettre le client au coeur de la stratégie de l’entreprise » ne semblent pas avoir révolutionné le quotidien des commerciaux.

Ils doivent encore trouver des prospects et continuer à entretenir la relation avec les clients existants afin d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Pour autant, les directions commerciales semblent regarder le train du big data passer, faute de budget leur permettant de lancer les projets d’amélioration de leur CRM.

Les solutions existent et si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à découvrir cette étude proposée par g2crowd.

 

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Josélito Tirados
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Fondateur du cabinet Huaira conseil, Josélito Tirados accompagne les directions marketing et commerciales dans la mise en œuvre de solutions digitales afin d’accroitre leurs performances.

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